Biuletyn KICK, nr 2 (kwiecien 2010)

Pierwsze Alexandry przyznane

Krajowy Instytut Certyfikowania Kompetencji (KICK) przyznał wyróżnienia za najlepsze wyniki w testach kompetencji konsultantów call center.

Platynowego Alexandra otrzymała pani Jolanta Kosałka (Medicover sp. z o.o.).

Laureatami Złotych Aleksandrów zostały: pani Monika Grzyb (Medicover sp. z o.o.), pani Anna Obrębska (Generali T.U. SA), pani Weronika Piekarska (Generali T.U. SA) oraz pani Agata Sawicka (Generali T.U. SA).

Monika Grzyb	Anna Obrębska
Weronika Piekarska	Agata Sawicka

Srebrne Alexandry otrzymali: pani Magdalena Kubicka (Medicover sp. z o.o.), pani Magdalena Kuś (Generali T.U. SA), pani Ewelina Pawłowska (Medicover sp. z o.o.), pani Marta Piontek (Generali T.U. SA), pan Michał Radomski (Medicover sp. z o.o.), pani Agnieszka Wolska (Medicover sp. z o.o.) oraz pani Dorota Zięba (Euro Bank SA).

Magdalena Kubicka	Magdalena Kuś
Ewelina Pawłowska	Marta Piontek
Michał Radomski	Agnieska Wolska
Dorota Zięba

Laureatka Platynowego Alexandra uzyskała najwyższe oceny w sześciu spośród sześciu testów kompetencji, laureatki Złotego Alexandra – w pięciu, a laureaci Srebrnego Alexandra – w czterech spośród sześciu testów.

Testy dotyczyły sprawności w posługiwaniu się poprawną polszczyzną w mowie i piśmie, kultury prowadzenia rozmowy telefonicznej, znajomości fachowej terminologii używanej w call centers, prawnych aspektów ochrony danych osobowych oraz prawnych aspektów sprzedaży na odległość.

Nazwa wyróżnienia wywodzi się od imienia Alexandra Grahama Bella, autora wynalazku, który umożliwił kontakty z klientami na odległość.

Krajowy Instytut Certyfikowania Kompetencji jest inicjatywą środowiska managerów call center. W Kapitule Instytutu znajdują się przedstawiciele call centers bankowych, ubezpieczeniowych i assistance, telekomunikacyjnych, medycznych, turystycznych, a także outsourcingowe call center, firma doradcza i firma leasingu pracowniczego świadczące usługi na rzecz branży call center, a także Stowarzyszenia Managerów Call Center.

witryna www.kick.edu.pl >>

Do tej pory...

O ile w styczniu 2010 przeprowadziliśmy 147 testów kompetencji. W lutym -- kolejne 60 testów, to w marcu -- 333. Łącznie do połowy kwietnia przeprowadziliśmy ponad 600 testów kompetencji.

Dotychczasowe doświadczenia zostały opisane w osobnym dokumencie, w którym pokazane zostały możliwości dokonywania porównań między poszczególnymi call centers bez ujawniania własnych danych (ślepy benchmarking).

walor szkoleniowy

Pokazano w nim także szkoleniowy walor testów, czyli to na ile zdawanie zwiększa wiedzę i umiejętności konsultantów telefonicznych.

Standaryzacja kompetencji konsultantów call center >>

Testy certyfikacyjne:

Skompletowane zostały dwa zestawy testów.

Zestaw pierwszy obejmuje podstawowe kompetencje konsultanta telefonicznego, pozwalające uzyskać tytuł: Certyfikowany konsultant telefoniczny (poziom podstawowy)

[1B-01] Podstawowa terminologia specjalistyczna call center
[1B-02] Sprawność w posługiwaniu się poprawną polszczyzną (mówienie)
[1B-03] Sprawność w posługiwaniu się poprawną polszczyzną (pisanie)
[1B-04] Umiejętność słuchania i rozumienia
[1B-05] Kultura i etyka biznesowych kontaktów telefonicznych
[1P-01] Ochrona danych osobowych

Zestaw drugi stanowi uzupełnienie pierwszego i pozwala uzyskać tytuł:

Certyfikowany konsultant telefoniczny - specjalista ds. sprzedaży

[1P-02] Prawne aspekty sprzedaży przez telefon
[1Z-05] Sprzedaż przez telefon: nawiązywanie kontaktów handlowych

Testy rekrutacyjne:

[REK-a1] Poprawna pisownia
[REK-a2] Słownictwo
[REK-b1] MS Windows XP
[REK-b2] MS Word
[REK-b3] MS Excel
[REK-c1] Internet i poczta elektroniczna

Ich celem jest sprawdzenie, na ile kandydaci opanowali to, czego nie sposób wyczytać z c.v., ani wywnioskować z przebiegu rozmowy kwalifikacyjnej.

testy rekrutacyjne >>



	Poszukujemy resellerów Nawiążemy obustronnie korzystną wspołpracę osobami i firmami.

Kapituła Instytutu

Łukasz Wróblewski, Dyrektor Zarządzający,
Bisnode sp. z o.o.

Tibor Bartoszewicz, Kierownik Działu Windykacji Telefonicznych,
Euro Bank SA

Tadeusz Wójcicki, Dyrektor Contact Center,
Generali T.U. SA

Marcin Pankau, Prezes,
Holicon sp. z o.o.

Katarzyna Szewczyńska-Bolibok, Dyrektor Biura Call Center, Departament Sieci,
Kredyt Bank SA

dr Marian J. Kostecki, Dyrektor Generalny, MasterPlan; Prezes Stowarzyszenia Managerów Call Center

dr Żaneta Ptak-Kostecka,
Dyrektor Zarządzający, MasterPlan

Marcin Sawicki, Kierownik Call Center,
Medicover sp. z o.o.

Tomasz Frączek, Prezes,
Mondial Assistance sp. z o. o.

Joanna Kowalska-Rak, Kierownik Działu
ds. Jakości Obsługi, Polkomtel SA

Andrzej Pichola, Kierownik Call Center, Obszar Kompleksowej Obsługi Klienta, Polkomtel SA

Dagmara Chudzińska-Matysiak,
District Manager, Randstad sp. z o.o.

Maciej Poniatowicz, Director Eastern Europe, Securia Polska sp. z o.o.

Martyna Adamczyk, Transcom

Jacek Gwóźdź, Dyrektor Contact Center, Travelplanet.pl SA

Dominik Konieczny, Kierownik Centrum Obsługi Klienta, Vectra SA

© 2010 Krajowy Instytut Certyfikowania Kompetencji, Emilii Plater 55 lok. 226, 01-652 Warszawa
dr Marian J. Kostecki, Dyrektor Instytutu, kick@kick.edu.pl, tel. 22 832 0 832
Biuro KICK: biuro@kick.edu.pl, tel. 22 652 00 62
www.kick.edu.pl